رفتار شهروندی سازمانی یا Organizational citizenship behavior (OCB) شامل همه رفتارها و فعالیت‌های مثبت و سازنده‌ای از سوی افراد می‌شود که بخشی از کار اصلی آنها نیست. این فعالیت‌ها کاملا اختیاری هستند و حمایت کننده همکاران و منافع سازمان هستند. در محیط کسب و کار، اگرچه شاید برای این رفتارها پاداشی در نظر گرفته نشود ولی وقتی مکمل وظایف اصلی یک کارمند باشد می‌تواند عملکرد او و مجموعه را افزایش دهد. رفتار شهروندی سازمانی در سال‌های 1980 میلادی تعریف شد ولی از آنجا که اهمیت رفتارهای فردی و تیمی در سازمان‌ها افزایش پیدا کرد مفهوم OCB هم بیشتر مورد مطالعه قرار گرفت و نقش آن برای بهبود سیستم ارتباطی موجود در یک مجموعه بسیار پررنگ تر از قبل شد. بنابراین سازمان‌ها به کارمندانی نیاز دارند که بتوانند خارج از شرح وظایف خود، مشارکت داوطلبانه موثری برای پیشبرد اهداف مجموعه داشته باشند.
ولی یک شرکت یا سازمان چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد که کارمندان آن حاضر شوند رفتار شهروندی سازمانی داشته باشند؟ این کارمندان چگونه باید خارج از فعالیت‌های عادی خود به افزایش بازدهی شرکت کنند؟ ابعاد، انواع و اهمیت رفتار شهروندی چیست؟ در این مقاله قصد داریم در مورد این موضوعات، متناسب با فضای کسب و کار صحبت کنیم.
مقدمه
تعریف "کارمند خوب" در شرکت‌ها و سازمان‌های امروزی چیست؟ آیا این افراد فقط به خاطر انجام وظایف از پیش تعیین شده خود توانسته‌اند نسبت به هم تیمی‌های خود برتری داشته باشند؟
شرکت‌های موفق معمولا دارای کارمندانی هستند که فراتر از این وظایف فعالیت می‌کنند و حاضر هستند با اراده خود، زمان و انرژی بیشتری را برای موفقیت شرکت صرف کنند. این کارمندان ممکن است بدون آنکه بدانند، رفتار شهروندی سازمانی داشته باشند. معمولا شاید کارمندانی که اصول OCB را اجرا می‌کنند بالاترین عملکرد را نداشته باشند (هر چند که این موضوع ممکن است اتفاق بیفتد چون افزایش عملکرد می‌تواند با OCB در ارتباط باشد) ولی غالبا به عنوان کارمندانی فعال و فداکار شناخته می‌شوند که تنها به انجام حداقل وظایف کاری اکتفا نمی‌کنند. هر سازمانی می‌تواند از وجود چنین کارمندانی نتایج مثبتی بگیرد مانند افزایش بازدهی، بهینه‌تر شدن انجام کارها، رضایت مشتریان، کاهش هزینه‌ها و ...
برخی سازمان‌ها ممکن است تصور کنند رفتار شهروندی سازمانی، کاری خارج از وظیفه کارمند نیست و باید بتوانند آن را در وظایف اصلی خود همراه کنند. در این صورت شرکت باید به این مدل رفتارها رسمیت بدهند و پاداشی برای آنها در نظر بگیرد. ولی برای این نوع کارها تعریف جدایی از OCB وجود دارد و رفتار شهروندی سازمانی باید همچنان مفهوم اولیه خود را حفظ کند و کاری غیررسمی و بدون پاداش حتمی باشد.
اهمیت رفتار شهروندی سازمانی
در بالا به چند مورد از فواید رفتار شهروندی سازمانی اشاره شد. ولی اهمیت OCB تنها به این موارد محدود نمی‌شود و می‌تواند فواید و اثرات زیر را نیز داشته باشد:
- بهبود روابط اجتماعی بین کارمندان
- کاهش میزان استرس کاری
- افزایش حس معنی‌دار بودن شغل
- تاثیر مثبت بر اخلاقیات کارمندان
- ایجاد حس وحدت در بین کارمندان
- افزایش کیفیت کاری و بازدهی شرکت
- افزایش انگیزه
- کاهش نیاز به کنترل کردن کارمندان
- کمک به سازمان برای سازگاری با شرایط پیش‌بینی نشده
- تصمیم گیری بهتر در مورد اختصاص دادن پاداش به کارمندان نمونه
- افزایش رضایت شغلی
- جذب و نگهداری کارمندان خوب
مثال‌هایی از رفتار شهروندی سازمانی
کارمندانی که رفتار شهروندی سازمانی نشان می‌دهند قرار نیست حتما کارهای سخت و پیچیده‌ای برای شرکت یا سازمان انجام دهند. برای اینکه این موضوع را بهتر متوجه شوید مثال‌هایی زده می‌شود:
مثال 1) تصور کنید کارمندی نمی‌داند وظیفه‌ای که به او داده شده است را چگونه به خوبی انجام دهد. کارمندی دیگر این حالت را مشاهده می‌کند. او دو انتخاب دارد. یا می‌تواند نسبت به چنین کارمندی بی‌تفاوت باشد تا خود او بلاخره راه حل را پیدا کند. حتی اگر پیدا نکند هم وظیفه او نیست که کمکی به او کند. انتخاب دوم این است که اگر دانشی در ارتباط با کار او دارد ساکت نماند و به طور دوستانه و داوطلبانه، تجارب خود را در اختیار او بگذارد و ایده‌های سازنده ای را به او بدهد که امکان افزایش موفقیت کارمند اول را افزایش دهد. رفتار شهروندی سازمانی را می‌توان در انتخاب دوم این کارمند مشاهده کرد.
مثال 2) پرینتر شرکت برای مدتی است که کاغذ ندارد. کسی هم به این موضوع نمی‌دهد و هر کس موقع کار با پرینتر، تنها کاغذهای مورد نیاز خود را می‌آورد. یکی از کارمندان با مشاهده این وضعیت، تعداد بیشتری کاغذ را در پرینتر می‌گذارد تا بقیه مجبور نباشند هر دفعه با خود کاغذ حمل کنند و داخل دستگاه بگذارند.
مثال 3) به کارمندی وظیفه‌ای داده می‌شود که لازم نیست حتما در همان روز به پایان برساند. ولی اگر این کار در آن روز تمام شود می‌تواند اثرات خوبی بر پیشرفت کلی کار مجموعه داشته باشد. کارمندی که رفتار شهروندی سازمانی دارد ممکن است تصمیم بگیرد حتی پس از پایان تایم کاری خود هم روی این پروژه کار کند تا بلاخره تمام شود. هیچ کس او را برای انجام این کار اجبار نکرده بود و او به طور خودجوش و داوطلبانه این وظیفه را با اختصاص دادن زمان کاری بیشتر به اتمام رساند.
مثال‌هایی بی‌شماری برای رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد. بسیاری از آنها شاید کاری انفرادی به نظر برسند ولی در نهایت باعث افزایش عملکرد و بازدهی کل تیم و مجموعه می‌شود.
عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی در چه شرکت‌هایی بیشتر دیده می‌شود؟
- OCB در بین خود مدیران
نحوه مدیریت یک سازمان نقش مهمی در افزایش رفتار شهروندی سازمانی کارمندان دارد. برای این منظور، ابتدا باید خود مدیران به عنوان الگوی کارمندان باشند و فعالیت‌ها و رفتارهایی را نشان دهند که کارمندان را به انجام رفتارهای شهروندی سازمانی تشویق کند. برای مثال یک مدیر باید مودب و باملاحظه باشد و اعضای تیم خود را تا آنجا که ممکن است حمایت کند. همچنین باید از همان نوع رفتارهای شهروندی سازمانی را انجام دهد که انتظار دارد دیگران انجام دهند و این باید در بیشتر جلسات کاری لحاظ شود.
- قدردانی از کارکنان و پاداش دادن به آنها
عامل دیگری که کمک می‌کند کارمندان یک شرکت، رفتار شهروندی سازمانی داشته باشند، قدردانی از آنها است. کارمند باید حس کند که رفتارهای داوطلبانه او دیده می‌شود و مورد تمجید و قدردانی قرار می‌گیرد. اگر شرکت‌ها نسبت به این موضوع بی‌تفاوت باشند در این صورت میزان رفتار شهروندی تا حد زیادی کاهش پیدا می‌کند. یکی از راه‌های تشکر از این کارمندان، تمجید زبانی و فرستادن ایمیل است. مدیران می‌توانند به چنین کارمندانی بگویند که چه قدر کار آنها برای شرکت ارزش دارد و باعث چه اثرات مثبتی شده است. این کار می‌تواند در حضور سایر کارمندان انجام شود تا آنها هم به رفتار شهروندی سازمانی مایل شوند. برخی سازمان‌ها هم شاید برای چنین کارکنانی، پاداش‌ها و مزایای مادی و یا ارتقای شغلی در نظر بگیرند.
- استخدام کارمندان مناسب
عامل دیگری که کمک می‌کند رفتار شهروندی سازمانی، بیشتر در یک شرکت دیده شود استخدام کارمندانی است که در طول مصاحبه کاری مشخص شود روحیه انجام چنین کارهایی را دارند و می‌توانند فراتر از وظایفی که در قرارداد کاری آمده است فعالیت کنند.
- تعیین دقیق نقش‌ها
تحقیقات مختلف نشان داده است که وقتی نقش کارمندان در یک شرکت یا مجموعه، مشخص باشد بهتر می‌توانند در مورد انجام کارهای داوطلبانه مکمل تصمیم گیری کنند. ولی اگر مرزهای نقش و وظایف خود را ندانند تاثیر منفی بر رفتار شهروندی سازمانی می‌گذارد.
- میزان رضایت شغلی
هر چه قدر میزان رضایت شغلی کارمندان یک شرکت بالاتر باشد (از طریق راه‌هایی مثل پرداخت به موقع حقوق) احتمال افزایش رفتارهای شهروندی سازمانی نیز در این کارکنان بیشتر می‌شود. آنها به شغل و شرکت خود وفادار هستند و حاضر هستند برای بهبود بیشتر موقعیت شغلی خود و اهداف شرکت، اقدامات داوطلبانه بیشتری کنند.
- جو محیط کاری
طبق تحقیقات، هر چه قدر جو کاری یک شرکت، دوستانه و سالم‌تر باشد میزان دلسوزی کاری و رفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان افزایش پیدا می‌کند.
- افزایش آگاهی کارکنان در مورد OCB
گاهی اوقات کارمندان تصور می‌کنند حتما باید فقط وظایفی که از آنها خواسته شده است را انجام دهند و دخالت بیشتری در سایر امور شرکت نکنند. می‌توان دوره‌های آموزشی را در شرکت در مورد رفتار شهروندی سازمانی برپا کرد و آگاهی کارمندان را در مورد اهمیت OCB و تاثیرات مثبت مختلف آن افزایش داد.
مضرات احتمالی رفتار شهروندی سازمانی
نکته بسیار مهم در بحث OCB این است که هیچ گاه کارمندان نباید احساس کنند رفتار شهروندی سازمانی، وظیفه آنها است. آنها نباید سر این موضوع دچار استرس شوند و احساس کنند چاره دیگری ندارند. همچنین تاکید بیش از حد بر OCB می تواند باعث ایجاد بی‌عدالتی شود. برای مثال کسانی که مشغله زیادی بیرون از شرکت دارند و مسئول خانواده‌ای بزرگ هستند ممکن است نتوانند مانند بقیه در فعالیت‌های بیرون از شرکت حضور داشته باشند و یا ساعات بیشتری کار کنند.
همچنین، کسانی که در پاداش دهی به این کارکنان نقش دارند احتمال دارد گاهی متوجه رفتار شهروندی سازمانی بعضی از کارکنان و ساعات بی‌شماری که برای شرکت، تلاش داوطلبانه کرده اند نشوند. این خطاهای انسانی ممکن است باعث شود چنین کارمندانی احساس کنند زحمات آنها دیده نمی‌شود و تصور کنند فقط کارمندان خاص دیگری مورد توجه هستند. بروز چنین حالتی می‌تواند موجب دلسردی در این کارکنان و ایجاد حس بی‌عدالتی شود.
ابعاد رفتار شهروندی سازمانی
تحقیقات مختلفی که در مورد موضوع رفتار شهروندی سازمانی انجام شده است بیش از30 نوع رفتار مختلف را در این زمینه شناسایی کرده است. Podsakoff و همکاران او (سال 2000) این لیست را در 7 مورد خلاصه کرده‌اند.
این 7 مورد از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شامل موارد زیر می‌شود:
- کمک کردن به دیگران
- جوانمردی
- وفاداری
- اطاعت سازمانی
- ابتکار فردی
- فضیلت مدنی
- خود بهبودی
هر کدام از این ابعاد OCB به طور مختصر در ادامه این مقاله توضیح داده می‌شود:
1- کمک کردن به دیگران
کمک کردن به دیگران در فضای سازمانی به معنی کمک داوطلبانه به همکاران، حل مشکلات و جلوگیری از مشکلات کاری است.
2- جوانمردی
این بخش از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی معمولا به رفتارهایی مربوط می‌شود که نباید آنها را انجام داد مانند شکایت کردن از مشکلات و یا نارضایتی‌های پیش و پا افتاده وغیبت نکردن. همچنین باید دید مثبت خود را حتی در شرایط ناامیدی حفظ کرد و گاهی هم علایق شخصی خود را فدای اهداف بزرگ‌تر تیم کرد. اگر هم کسی از کارمند انتقاد کرد و یا نظرات او را نپذیرفت نباید آن را شخصی برداشت کند و ناراحت شود.
3- وفاداری
وفاداری یکی از رفتارهای شهروندی سازمانی بسیار مهم است. کارمندان باید تا آنجا که می‌توانند برای بهبودی وضعیت سازمان تلاش کنند، از آن در برابر خطرات بیرونی دفاع کنند و در شرایط سخت هم، کنار تیم خود حضور داشته باشند.
4- اطاعت سازمانی
اطاعت سازمانی به رفتارهایی مربوط می‌شود که نشان دهنده اطاعت از قوانین و محدودیت‌های سازمان باشد. حتی در شرایطی که کارمند برای رعایت این موارد کنترل نمی‌شود هم باید این اطاعت وجود داشته باشد. برای مثال نباید در ساعات کاری وقت تلف کرد، به موقع وارد شرکت شد و قوانین رسمی و غیررسمی سازمان را پیروی کرد.
5- ابتکار فردی
ابتکارات فردی باید فراتر از حداقل کارهای خواسته شده شرکت باشد تا به عنوان رفتار شهروندی سازمانی شناخته شود. داشتن خلاقیت و ابتکار عمل به گونه‌ای که به صورت داوطلبانه باشد از موارد مربوط به این بند از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی است.
6- فضیلت مدنی
این مورد، خود سازمان را بیشتر مورد هدف قرار می‌دهد. برای مثال کارمند باید به طور پیوسته به فکر منافع سازمانی باشد، نظرات خود را برای بهبود استراتژی‌های سازمان ارائه دهد، مدیران را از خطرات تغییراتی که می‌تواند شرکت را تحت تاثیر قرار دهد آگاه کند و علاقه به حضور فعال در تصمیمات و فعالیت‌های شرکت داشته باشد.
7- خود بهبودی
خود بهبودی شامل فعالیت داوطلبانه برای افزایش مهارت‌ها، توانایی‌ها و دانش خود پیرامون سمتی که کارمندان در سازمان دارند می‌شود. برای مثال کارمندی که می‌خواهد رفتار شهروندی سازمانی داشته باشد می‌تواند در دوره‌های آموزشی مختلف شرکت کند، در تخصص خود باقی بماند تا مهارت بیشتری کسب کند، علاقه به ارتقای شغلی داشته باشد و موقعیت‌های بیرونی را دنبال کند تا فعالیت‌های کاری خود را بهبود ببخشد.
انواع مختلف رفتار شهروندی سازمانی از دید دنیس ارگان
دنیس ارگان، 5 نوع مختلف و مهم رفتار شهروندی سازمانی را تعریف کرد که شامل موارد زیر می‌شود:
1- نوع دوستی
نوع دوستی، همان کمک کردن به همکاران خود بدون داشتن انتظار است. این کار باعث افزایش همکاری بین کارمندان، افزایش بازدهی آنها و بالا رفتن کیفیت کاری می‌شود.
2- احترام
احترام گذاشتن به عنوان یکی دیگر از رفتارهای شهروندی سازمانی، به معنی رفتار محترمانه و ملاحظه کارانه با سایر کارمندان شرکت است. این احترام گذاشتن می‌تواند در حد گفتن جملات کوتاه محبت آمیز مانند جویا شدن از دلیل غیبت دیگری باشد.
3- جوانمردی
جوانمردی شامل همان مواردی می‌شود که در لیست قبلی به آن اشاره شد. برای مثال اگر کارمندی به هر دلیلی نتوانست سر کار حاضر شود کارمند دیگری مایل به انجام کارهای او شود. در این شرایط، فرد جایگزین، موقعیت را درک می‌کند و می‌داند که این وضعیت، موقتی است و نیازی به شکایت کردن و اظهار ناراحتی نیست.
4- وظیفه شناسی و وجدان کاری
وظیفه شناسی رفتاری است که به خودکنترلی و نظم احتیاج دارد و فرد باید از حداقل کاری که از او انتظار می‌رود فراتر رود. برای مثال اگر کارمندی قرار است در کار خود غیبت کند باید این موضوع را زودتر به کارفرمای خود اطلاع دهد و این اطلاعات وارد سیستم حضور و غیاب شود تا در نبود او، تدابیر دیگری اندیشه شود و در کار شرکت خللی وارد نشود. مثال دیگر در مورد دورکاری است. کارمند با اینکه به طور مستقیم توسط مدیران کنترل نمی‌شود ولی خود او باید دارای این انضباط باشد که به موقع کارهای خود را شروع کند و آن را قبل از مهلت اتمام، تحویل دهد.
5- فضیلت مدنی
این رفتار شهروندی سازمانی نیز در لیست قبلی توضیح داده شد. علاوه بر آن، فضیلت مدنی را می‌توان در فعالیت‌های خارج از سازمان نیز خلاصه کرد مانند حمایت و تعریف از شرکت در برابر کسانی که خارج از سازمان هستند. مثال دیگر، شرکت در امور خیریه به همراه همکاران خود است. همه اینها کمک می‌کند تا حس وحدت و مشارکت اجتماعی در بین کارمندان یک مجموعه دیده شود و احساس رضایت شغلی و بازدهی کاری را افزایش دهد.
رفتار ضد شهروندی سازمانی
چنانچه تا اینجای مقاله، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی را به خوبی متوجه شده باشید می‌توانید حدس بزنید که چه کارهایی می‌تواند در تضاد آن باشد مانند عدم احساس مسئولیت در قبال انجام کارها، بی‌تفاوتی نسبت به کارمندان، عدم مشارکت در فعالیت‌های خارج از تعریف شرکت، نداشتن تفکر خلاقانه به منظور افزایش عملکرد و بهبود بازدهی شرکت، شکایت از کوچک‌ترین ناملایمت‌ها در سازمان، عدم حضور منظم در شرکت، ورود و خروج پرسنل به طور نامنظم، نداشتن حس نوع دوستی و کمک به دیگران، عدم تمایل به ارتقای دانش و مهارت‌های کنونی خود و ...
نکات کلیدی
- رفتار شهروندی سازمانی در محیط کسب و کار، به مجموعه رفتارها و فعالیت‌هایی گفته می‌شود که کارمندان به طور داوطلبانه به منظور پیشرفت و افزایش بازدهی کاری یک شرکت یا سازمان انجام می‌دهند.
- اگرچه رفتار شهروندی سازمانی اجباری نیست و برای آن پاداش حتمی در نظر گرفته نمی‌شود ولی انجام آن می‌تواند فواید فردی و گروهی زیادی داشته باشد و موجب پیشرفت بیشتر یک مجموعه شود.
- از انواع مختلف رفتار شهروندی می‌توان به نوع دوستی، وظیفه شناسی، احترام، جوانمردی و فضیلت مدنی اشاره کرد.
منابع:
Digitalhrtech | eom | slideshare | sciencedirect | ifioque
پیام بگذارید