معرفی نرم افزار CRM

تولید یک محصول شگفت انگیز یکی از سخت ترین چالش‌هایی است که یک شرکت می‌تواند داشته باشد، اما این تنها عاملی نیست که موفقیت یک تجارت را تعیین می‌کند. مصرف کنندگان امروزه بیشتر از گذشته تأثیر خود را در صنعت داشته اند و باعث شده اند بیشتر از کالایی که می‌فروشید، بر روی آن‌ها تمرکز کنید. امروزه مشتریان صرفا به خرید یک محصول فکر نمی‌کنند، یا با محصولی که از شما می‌خرند به اینکه مشتری همیشگی شما باشند و برند شما را جزو انتخاب اولیه برای خرید در نظر بگیرند فکر میکنند یا با یک تجربه بد خرید از شما و برندتان در بلک لیست آن‌ها قرار می‌گیرید.

این تغییر، فشار شرکت‌ها را برای سرمایه گذاری در تیم‌های خدمات پس از فروش به مشتری برای برآورده کردن تقاضای مشتری افزایش داده است. در حقیقت ، یک مطالعه در سال 2018 نشان داد که 59٪ از مصرف کنندگان انتظار بیشتری از خدمات پس از فروش نسبت به سال 2017 داشتند. مشاغل اکنون با چالش ایجاد یک تجربه عالی از خرید برای مشتری روبرو هستند. برای دستیابی به این هدف، اکنون بسیاری از شرکت‌ها بر نحوه مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM تمرکز می‌کنند. ایجاد روابط قوی با مشتری راهی عالی برای توسعه وفاداری مشتری و حفظ مشتریان با ارزش و طولانی مدت است. اگر به دنبال بهبود روابط مشتری در شرکت خود هستید، CRM به شما کمک می‌کند تا روابط موفقی با مشتری‌های قدیمی خود داشته و بتوانید مشتری‌های جدید کسب کنید.

در ادامه برای شما مدیریت ارتباط با مشتری را شرح می‌دهیم تا بدانید با انتخاب نرم افزار CRM  چگونه می‌توانید کسب و کار موفقی داشته باشید.

معرفی نرم افزار CRM

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری و یکی از راه حل‌های نرم افزاری یکپارچه و مبتنی بر داده است که نحوه تعامل و انجام کار با مشتریان را بهبود می‌بخشد. سیستم‌های CRM به شما کمک می کنند تا روابط با مشتری را مدیریت و حفظ کنید، پیگیری‌های فروش و بازاریابی را دنبال کنید و با داده‌های به دست آمده مشتریان جدید را جذب و مشتریان قدیمی را حفظ کنید. مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی تجاری در سطح شرکت را شامل می‌شود که شامل بخش‌هایی چون مشتری، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش می‌باشد.

چرا شرکت‌ها و سازمان‌ها تمایل به پیاده سازی CRM دارند؟

راه حل‌های آوری شما را افزایش می‌دهد و به شما امکان می‌دهد تا بر اساس CRM با ساده تر کردن فرآیندهای اداری در بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات سوخت و ساز و حفظ روابط مشتری خود تمرکز کنید.

CRM یک راه حل قوی و یک بستر چند وجهی است که در آن همه چیز برای توسعه، بهبود و حفظ روابط مشتری شما وجود دارد. بدون پشتیبانی از یک CRM یکپارچه، ممکن است فرصت‌های رشد و درآمد خود را از دست بدهید زیرا شما بهینه سازی فرآیندهای عملیاتی خود را انجام نمی‌دهید یا از بیشترین روابط مشتری یا فروش خود استفاده نمی‌کنید.

تصور کنید اطلاعات تماسی که از مشتری دارید اشتباه دریافت کرده باشید فقط بدانید که تأخیر شما منجر به از دست دادن مشتری در برابر رقیب می‌شود. یا اینکه، دو فروشنده سازمان شما با مشتری تماس بگیرند و سعی در فروش محصول داشته باشند، در نتیجه مشتری بالقوه اذیت می‌شود و حس رقابت دو کارمند در یک سازمان و شرکت در ذهن او ترسیم می‌شود و این اتفاق برای سازمان شما فاجعه است.بدون داشتن یک سیستم CRM متمرکز و خودکار ، شما نه تنها مشتری‌های جدیدی به دست نمی‌آورید بلکه مشتری‌های قدیمی خود را هم از دست می‌دهید.

ارزش گذاری بر روابط با مشتری برای اجرای این استراتژی بسیار مهم است. هرچقدر بیشتر مشتری‌های خود را بشناسیم می‌توانیم کسانی که بیشترین ارزش را برای سازمان ایجاد می‌کنند پیدا کنیم.این مشتری‌ها هستند که ما با تحلیل و بررسی لطلاعاتی که از  خریدهایی که انجام داده اند می توانیم بفهمیم روی چه محصول و چه ویژگی هایی باید بیشتر کار کنیم .

پس حفظ مشتری‌های قدیمی کمک شایانی در موفقیت روز افزون سازمان و بیزینس ما دارد با استفاده از دو اصل می‌توانید مشتری‌های قدیمی را حفظ کنید:

• تعامل با مشتری
• گوش دادن به مشتری

تعامل با مشتری

تعامل یک جزء حیاتی در CRM می‌باشد، مهم است که به یاد داشته باشید که تعامل فقط از طریق بازاریابی، کانال‌های فروش و رسانه‌ها رخ نمی‌دهد مشتریان به طرق مختلف با سازمان ارتباط برقرار می‌کنند، مثلا توزیع و حمل و نقل ، قسمت خدمات آنلاین به مشتری یا همان فروش برای تقویت روابط و تعامل صحیح با مشتری، سازمان‌ها باید این اطمینان را داشته باشند که همه  بخش‌های سازمان دسترسی آسان به اطلاعات به مشتری و عملکردهای آن را دارند. درک درست،  مبتنی بر ترکیبی از تجزیه و تحلیل دقیق و تعامل است.

گوش دادن به مشتری

به تعریف مشتری از ارزش خود بپردازید، به یاد داشته باشید که مشتریان در طی مراحل مختلف زندگی تغییر می‌کنند. برای تغییرات هوشیار باشید. ما نمی‌توانیم با مشتریان رابطه برقرار کنیم، مگر اینکه آن‌ها را بفهمیم - چه چیزی برای آن‌ها مهم است، وبه دنبال چه خدماتی هستند، چگونه و کی دوست دارند تعامل داشته باشند و چه چیزی می خواهند خریداری کنند. سعی کند مشتریان را طبقه بندی کنید مشتریانی که سلایق و رفتار مشابه دارند را از بقیه جدا کنید.با این حال، تجزیه و تحلیل و تحقیقات به تنهایی کافی نیستند. برای ایجاد و تقویت رابطه ، ما باید به آنچه در مورد مشتریان می آموزیم عمل کنیم. مشتریان باید ببینند که ما خدمات و ارتباطات خود را بر اساس  نیازهای آن‌ها انجام  می‌دهیم و به آنچه که به ما گفته اند ،  ارزش می نهیم.شناخت بهتر مشتریان به شما این امکان را می‌دهد تا بهتر به آن‌ها خدمت کنید و آن‌ها را برای همیشه به سازمان و شرکت خود وفادار نگه دارید.

معرفی نرم افزار CRM و طبقه بندی آن بر اساس عملکرد

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری از نظر سطح عملکرد به سه دسته زیر تقسیم می‌شود:

• استراتژیک
• عملیاتی
• تحلیلی

معرفی نرم افزار CRM استراتژیک

نوع استراتژیک CRM با ایجاد فرهنگ کسب و کار مشتری محور سروکار دارد که با استفاده از آن تصمیماتی مبنی بر سرمایه گذاری بهتر منابع سازمان، ارزش بهتری نسبت به رقبا ایجاد می‌کند.

معرفی نرم افزار CRM عملیاتی

نوع عملیاتی مربوط به اتوماسیون فرایندهای جذب مشتری از جمله اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون نیروی فروش و خدمات می‌باشد.

معرفی نرم افزار CRM تحلیلی

این نوع از مدیریت ارتباط با مشتری اینگونه عمل می‌کند که همه داده‌های خام که از بازاریابی و ارتباط با مشتری به دست آورده تحلیل و بررسی می‌کند و به اطلاعات مفید تبدیل می‌کند.بر اساس این اطلاعات شما می توانید بفهمید که کدام محصول و چه ویژگی‌هایی در آن منجر به خرید توسط مشتری شده است.

نوع تحلیلی با افزایش ارزش مشتری و سازمان با استفاده از داده‌های بدست آمده از مشتری سروکار دارد. CRM تحلیلی براساس عملیاتی و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای ایجاد اطلاعات در مورد تقسیم بندی مشتری، رفتار مشتری و ارزش مشتری با استفاده از ابزارهای تحلیل آماری به خصوص داده کاوی، در سازمان می‌باشد.

در اصل شکل دیگری از CRM وجود دارد که CRM مشارکتی است. از آنجا که CRM مشارکتی در سطح عملیاتی کار می‌کند ، بسیاری از محققان آن را به عنوان زیر مجموعه ای از CRM عملیاتی شمرده اند.تمرکز CRM بر یکپارچه کردن مشتری‌ها  با استفاده از مجموعه کانا‌ل‌های بازاریابی ، تأمین کنندگان و شرکای تجاری منتخب است. هنگام برخورد با داده‌های مشتری ، مشارکت در فرآیندهای CRM ضروری است.

معرفی نرم افزار CRM و مزایای آن

مشاغل مدرن براساس اطلاعات و فناوری مبتنی بر فناوری فوق رقابتی فعالیت می‌کنند و اجرای یک سیستم قدرتمند CRM مانند همیشه بسیار مهم است. بدون استفاده از CRM ، احتمالاً مزایای زیر را از دست داده اید:

راندمان و بهروری

نرم افزار CRM می‌تواند به جز سازماندهی داده‌ها ، اسناد و گزارش‌ها ، کارها را به صورت خودکار ، ساده سازی و پیگیری سریع انجام دهد. همچنین ، سیستم‌های CRM به گونه ای طراحی شده اند که با طیف گسترده ای از سیستم عامل‌های تجاری و اداری ادغام می‌شوند تا از انعطاف پذیری برتر برخوردار باشند. همه این‌ها به این منظور است که اطمینان حاصل شود که پرسنل و تیم‌های مربوطه با حداکثر کارآیی کار می‌کنند و نتایج بهینه به دست می‌آورند.

همکاری قدرتمند

سیستم عامل‌های فعلی CRM  ، یک مزیت تکنولوژیکی دارند در هر زمان و هر جا که در دسترس  هستند این قابلیت به اشتراک گذاری داده‌ها و اطلاعات و همچنین همکاری در کارها و گردش کار، بدون محدودیت زمان و مکان را امکان پذیر و بیزینس شما را قدرتمند می‌کند.

افزایش جذب مشتری

CRM یکی از ابزارهای اثبات شده برای افزایش تجربه مثبت مشتری و تعامل است زیرا می‌تواند ارتباط یک شرکت با مشتریان را از طرق مختلف حفظ کند، وب سایت شرکت، ایمیل، تلفن، چت آنلاین، بلیط، فروشگاه های فیزیکی یا فروشگاه آنلاین. CRM باعث می‌شود تا سازمان شما متمرکز و پاسخگو به مشتری باشد، در نتیجه حفظ مشتری تبدیل به چشم انداز شرکت شما می‌باشد.

پاسخگویی بهتر 

با جریان کار ساده و ارتباط بین تیم‌ها و کارمندان مربوطه، آن‌ها به خوبی از نقش خود آگاه هستند و هنگام انجام اشتباهات می‌فهمند. اصلاح و اجتناب از این میزان افزایش درآمدها برای شرکت در هنگام پاسخگویی و القای ارزشها مزیت مهمی در استفاده از این نرم افزار می‌باشد. CRM می‌تواند به راحتی در بخش‌هایی از  روابط با مشتری که کوتاهی کرده اند را تشخیص دهد و می‌تواند کارمندان مسئول آن را مورد اشاره قرار دهد. این امر به شرکت اجازه می‌دهد تا اقدامات اصلاحی را انجام داده و بر همین اساس پاسخ دهد.

در دسترس بودن داده ها

CRM داده ها را به عنوان با ارزش ترین دارایی استراتژیک در اختیار شما قرار می‌دهد. سیستم های CRM ابزاری برای جمع آوری ، تجزیه و تحلیل و ایجاد داده از مشتریان و چشم اندازهای سازمان شما دارد تا بتوانید بینش هایی را برای بهبود خدمات و پیشنهادات خود پیدا کنید.این داده های وقتی که به درستی تحلیل شود تبدیل به اطلاعات مفیدی می‌شود که می‌تواند راهنمای کارمندان شما به عنوان راهنمایی در ارائه خدمات استثنایی مورد نظر برای مشتریان شود.

حال که با CRM آشنا و از مزیت‌های استفاده از آن در کسب و کار با خبر شده اید  در مقاله بعدی ما به استفاده و تاثیر CRM  در اصناف مختلف می‌پردازیم.