کاربرد نرم افزار CRM در صنعت گردشگری و توریسم

مشاغل تمایل دارند تحت تأثیر محیط داخلی و خارجی، برای دستیابی به نتیجه مطلوب و پایدار رقابتی فعالیت کنند. در چنین شرایطی، توسعه و حفظ مناسبات متقابل با انواع ذینفعان و مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار است، به ویژه در بخش گردشگری‌. امروزه شاهد رشد چشمگیر صنعت گردشگری بوده و گردشگری به عنوان یکی از بزرگترین صنایع صادراتی جهانی در نظر گرفته شده است.

 امروزه کسب و کارها با هدف جذب مشتری جدید و حفظ مشتری فعلی و افزایش سود و درآمد، به ابزارهای موجود از طریق راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تکیه می‌کنند که صنعت گردشگری از این قضیه مستثنی نمی‌باشد. برای مشاغل متمرکز بر ارائه خدمات تخصصی، از جمله سفر و گردشگری، CRM می‌تواند بسیار مفید باشد. نرم افزار CRM که بطور خاص برای مشاغل مسافرتی و گردشگری طراحی شده است شامل ابزارها و کارکردهایی است که نیازهای دقیق آن‌ها را برآورده می‌کند.

اهمیت صنعت گردشگری

فعالیت‌های گردشگری شامل مسافرت اعم از شغلی یا تفریحی است که باعث می‌شود افراد از محیط خانه خود به مقصد دیگر بروند. خدمات حیاتی گردشگری شامل خدمات مهمان نوازی و حمل و نقل، تسهیل در امور گمرکی و مرزی، بیمه، بازاریابی، بهداشت عمومی و.. است. گردشگران مسیر خود را از طریق هوا، ریلی، جاده، آب و در حال حاضر به طور باور نکردنی، فضا طی می‌کنند. بسیاری از کشورها، ایالت‌ها، استان‌ها برای تغذیه اقتصاد محلی خود به سفرهای توریستی وابسته هستند، بنابراین صنعت گردشگری بخش قابل توجهی برای درآمدزایی است.

کاربرد نرم افزار CRM در صنعت تورسیم و گردشگری

• درک رفتار مشتری
• ایجاد کمپین‌های هدفمند و تقسیم شده
• ایجاد برنامه‌های بازاریابی مبتنی بر رویداد
• انجام بازاریابی در زمان واقعی
• تحلیل میزان اثربخشی کمپین
• افزایش فروش
• افزایش وفاداری مشتری

مسائل مهم در اجرای CRM در صنعت گردشگری

اجرای CRM مستلزم ایجاد بانک اطلاعاتی از اطلاعات مشتری، از جمله جمعیت شناسی، ترجیحات، شیوه زندگی، نگرش و عقاید در مورد مقصد، رفتار خرید، واکنش به پیام‌ها و تبلیغات بازاریابی، تعداد دفعات و حجم بازدید، الگوهای هزینه، احتمال بازدید در آینده و غیره می‌باشد.این مسئله که مؤلفه های اجرای موفقیت آمیز CRM است،  همیشه مورد بحث قرار گرفته و به درستی انجام می‌شود، زیرا الزامات هر از گاهی متفاوت و در بنگاه ها و بخش‌ها متفاوت است.

مزیت‌ها و کاربرد نرم افزار CRM در گردشگری

راه حل‌های CRM که برای مشاغل مسافرتی و جهانگردی طراحی شده اند ، سه مزیت مهم ارائه می‌دهد:

1. ایجاد بانک اطلاعاتی از مشتری
2. مدیریت بروشور
3. راهی برای مدیریت موثر شکایات مشتری

صنعت گردشگری در حال رشد است و مشاغل متخصص در سفر و جهانگر‌دی موفقیت خود را بر اساس رضایت مشتری پایه گذاری می‌کنند. با استفاده از ابزارها و کاربرد نرم افزار CRM که برای صنعت مسافرتی و جهانگردی طراحی شده است، مشاغل مرتبط با مسافرت می‌توانند میزان تأیید مشتری را افزایش دهند.

• بانک اطلاعاتی مشتری

یکی از مزیت‌های مهم در نرم‌افزار CRM‌‌ ‌ایجاد بانک اطلاعاتی از مشتری می‌باشد، بانک اطلاعاتی به کارمندان و صاحبان آژانس‌ها این امکان را می‌دهد اطلاعات و ویژگی‌های مربوط به مشتریان را پیگیری کنند، این اطلاعات موارد زیر می‌باشد:

1. نام، آدرس و شماره تلفن
2. اطلاعات مالی
3. رزرو قبلی
4. برنامه سفر
5. ارتباطات (قبل و بعد از فروش)

با استفاده از این اطلاعات، آژانس‌های مسافرتی و شرکت‌های گردشگری می‌توانند نیازهای مشتریان را به طور مؤثرتر دنبال کرده و به موقع پاسخ دهند، آن‌ها همچنین می‌توانند تاریخ مشتریان را برای ارائه خدمات شخصی تر درک کنند.

• مدیریت بروشور

مردم در همه زمینه‌های زندگی از فناوری استفاده می‌کنند و این شامل برنامه ریزی سفر است. با وجود استفاده از فناوری، با این حال بروشورهای مسافرتی بخش مهمی از صنعت محسوب می‌شوند. بروشورها یک ابزار بازاریابی موثر هستند و اطلاعاتی را در مورد خدمات شرکت با فرمت آسان و راحت ارائه می‌دهند.نرم افزار CRM ویژه سفر و جهانگردی ابزار و ویژگی‌هایی را ارائه می‌دهد که به آژانس‌ها و شرکت‌های گردشگری کمک می‌کند تا بروشورها را سفارش و مدیریت کنند.

• مدیریت موثر شکایات مشتری

با توجه به تعداد مشتریانی که خدمات صنعت مسافرتی و جهانگردی دارند، مواقعی وجود دارد که از شکایات یا موضوعات غافل شده و یا دچار اشتباه می‌شویم. خدمات CRM مخصوص گردشگری و جهانگردی به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا با شکایات و مشکلات به طور مؤثر برخورد کنند. آژانس‌ها می‌توانند شکایات، استراتژی‌های اجرا شده، پیشرفت و حل مسئله را پیگیری کنند. علاوه بر این، اطلاعات ذخیره شده در بانک اطلاعاتی CRM به نمایندگان امکان می‌دهد تا مسائل مکرر را ردیابی کنند تا شرکت‌ها بتوانند راه حل های بلند مدت را تعیین کنند.

کاربرد نرم افزار CRM برای جذب مشتری‌های جدید در توریسم

نرم افزار CRM سفر و جهانگردی شامل ویژگی های اضافی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مشتری های جدیدی بدست آورند، بهره‌وری را افزایش دهند و عملیات تجاری را مدیریت کنند:

• پشتیبانی از چند کاربر به صورت همزمان

CRM نرم افزار را قادر می‌سازد بیش از یک کاربر به طور همزمان وارد سیستم شوند و این تضمین می‌کند که کارکنان می‌توانند با انسجام بیشتری کار کنند، منابع، دانش، تخصص و اطلاعات را به اشتراک می‌گذارند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریان دقیقاً همان چیزی را که می‌خواستند دریافت می‌کنند.

• همیشه در ارتباط ماندن  با مشتری

آژانس‌ها می‌توانند از برنامه های ایمیل و چت استفاده کنند و خدمات پشتیبان خود را با سیستم CRM همگام سازی کنند تا کارکنان بتوانند در ارتباط با سایر کارمندان و سایر مشتریان در ارتباط باشند.

• پشتیبانی در صورت نیاز

 هنگام معامله با مشتری‌، مسائل فنی نه تنها ناراحت کننده است بلکه می‌تواند پرهزینه باشد‌، بنابراین داشتن کمک در صورت نیاز، مهم است. نرم افزار CRM برای صنعت مسافرتی و گردشگری خدمات پشتیبانی برای عیب یابی و پشتیبانی از محصول را ارائه می‌دهد.

• تاریخچه ارتباطات

 با استفاده از سوابق قرارهای قبلی ذخیره شده در بانک اطلاعاتی CRM، آژانس‌ها می‌توانند در گذشته ، کجا ، زمان و چگونگی ارتباط با مشتری را تعیین کنند. این دانش به آژانس‌ها کمک می‌کند تا با استفاده از روشی که برای مشتری خاص مناسب است، تماس را آغاز کنند.

• ماژول رزرو

نرم افزار CRM برای صنعت مسافرتی و جهانگردی شامل یک جزء رزرواسیون است که آژانس ها می‌توانند از آن‌ها برای مدیریت هرچه بیشتر مشتری استفاده کنند. علاوه بر این ، نمایندگان با یک سیستم ورود به سیستم واحد ، رزروها را بصورت Real time مدیریت می‌کنند.

نرم افزار CRM طراحی شده برای آژانس‌های مسافرتی و شرکت‌های برنامه ریزی گردشگری ابزاری است برای افزایش اثربخشی تعاملات مشتری ، مدیریت فعالیت مشتری با ویرایش آسان و مدیریت به روز رسانی و می‌تواند به یک بانک اطلاعاتی از اطلاعات مشتری تبدیل می‌شود.با اجرای موفقیت آمیز نرم افزار CRM، تجارت و مسافرت و جهانگردی می‌تواند به مشتریان خود کمک کند تا دنیا را ببینند و از تعطیلات رویایی خود نهایت لذت را ببرند.

4 مزیت و کاربرد نرم افزار CRM در صنعت گردشگری

در صنعت گردشگری همه چیز درباره تعامل با مشتری است. شرکت‌هایی که به راحتی و رضایت مشتریان خود تکیه می‌کنند ، برای اطمینان از نیاز و انتظارات مشتریان خود ، به همه ابزارهای بازخورد موجود نیاز دارند.نرم افزارهای مدیرت ارتباط با مشتری در گردشگری نه تنها سودمند است ، بلکه برای ماندن به رقابت در دنیای مدرن نیز ضروری است. مشتریان دائماً به اطلاعات و تبلیغات از رقبا دسترسی دارند. برای  نشان دادن خدمات خود ، باید بتوانید از اطلاعات مشتریان استفاده کنید تا بهترین شیوه‌ها برای حفظ  کسب و کارخود را کشف کنید.

1-تحلیل عادت‌های مشتریان و انتخاب پیشنهاد مناسب برای آن‌ها

2-امکان خرید و رزرو آنلاین

3-تهیه پلن فروش بر اساس فصول مختلف

4-امکان تخصیص فعالیت های مختلف به افراد مختلف(کارشناس پرواز داخلی، گارشناس تور، کارشناس تور خارجی)

• تحلیل عادت‌های مشتریان
  وقتی اطلاعات سفرهایی که یک مشتری رفته است در پایگاه داده خود داشته باشید متوجه می‌شوید یک مسافر در تابستان بیشتر سفر می‌کند یا یک مسافر دیگر فقط در سال نو این مسافرت‌های طولانی را انتخاب می‌کند و ... همه این‌ها به شما کمک می‌کند سفرهایی مطابق میل و خواسته مشتری به آن‌ها پیشنهاد دهید.
• امکان خرید و رزرو آنلاین

یکی از مهم‌ترین قسمت‌هایی که یک آژانس با آن سرو کار دارد رزرو و خرید آنلاین می‌باشد. یک نرم افزار CRM طراحی شده برای صنعت گردشگری و توریسم این امکان را در خود دارد.

• تهیه پلن فروش بر اساس فصول مختلف

فصل تابستان به علت اینکه دانشجویان و دانش آموزان تعطیل هستند خانواده ها با فراغ بال بیشتری مسافرت می‌روند، مسافرت در سال نو میلادی و نورز باستانی هم جزو ایامی هست که مسافران زیادی دارد، شش ماه دوم برنامه مسافرت‌ها بیشتر برای اشخاصی است که مسافرت‌های کاری دارند.آژانس ها با استفاده از این کاربرد نرم افزار CRM می‌توانند پنل‌های خوبی برای مسافرت و مشتریان تهیه و تنظیم کنند.

• امکان تخصیص فعالیت های مختلف به افراد مختلف

در آژانس‌ها پوزیشن‌های مختلفی مشغول به فعالیت هستند مثلا :کارشناس تور داخلی، کارشناس تور خارجی، کارشناس پرواز داخلی، کارشناس پرواز خارجی ..با استفاده از این نرم افزار شما می‌توانید به عنوان مدیر یک آژانس فعالیت‌های مربطه را به کارشناس اصلی آن متصل و کارهایی که در حال انجام هستند را تحت کنترل داشته باشید.

سخن آخر

این روزها دیگر استفاده از CRM یک انتخاب نیست بلکه برای هر کسب و کاری که به افزایش درآمد ، حفظ مشتری و جذب مشتری جدید و موفق ماندن در بازار می اندیشد یک ضرورت است. این روزها دیگر نیازهای مشتریان تغییر کرده و باید برای داشتن یک بیزنس موفق باید با نیازهای مشتریان همسو شد، چه خوب است که به مشتریان خود این احساس را بدهید که نیازها و خواسته شان را درک می‌کنید و همه تلاش خود را برای رفع این نیاز ها و خواسته ها انجام می‌دهید.