راهنمای خرید CRM | بهترین نرم افزار CRM کدام است؟

ارتباط با مشتریان شاید در نگاه اول کار ساده‌ای به نظر برسد ولی وقتی تعداد آنها بالا باشد و مجبور باشید با بیشتر آنها به طور مستمر در تماس باشید و مشکلات مربوط به آنها را حل کنید آن وقت ممکن است به کاری پیچیده و سخت تبدیل شود. نرم افزار CRM می‌تواند انجام بسیاری از امور مربوط به مشتریان را راحت‌تر کند و به تسهیل فرآیندهای فروش و پشتیبانی مشتریان کمک کند. نرم افزار CRM، مناسب شرکت‌های کوچک و بزرگی است که جلب رضایت مشتریان و مدیریت ارتباط با آنها بسیار مهم است.
اما از بین صدها نرم افزار CRM، بهترین است کدام یک از آنها خریداری شود؟ شاید وجود این همه تنوع باعث شود در انتخاب بهترین CRM تردید داشته باشید. هر کدام از آنها هم ویژگی‌هایی دارد که شاید همه آنها مورد نیاز شما نباشد و یا از طرف دیگر، ویژگی‌هایی را مد نظر داشته باشید که برخی از نرم افزارهای CRM نداشته باشند. در این مقاله سعی کرده ایم ویژگی‌های خوب یک نرم افزار CRM را معرفی کنیم تا به کمک آنها بتوانید بهترین نرم افزار CRM را خریداری کنید.  

CRM چیست؟

CRM که مخفف Customer relationship management است نرم افزاری برای مدیریت ارتباط و تعامل با مشتریان است. از طریق این نرم افزار می‌توانید اطلاعات مختلف مشتریان خود را جمع‌آوری کنید، ارتباط موثری با آنها ایجاد کنید، نیازهای آنها را بهتر بشناسید و آنها را به مدت طولانی‌تری نگه دارید. همچنین استفاده از CRM باعث می‌شود که فرآیند فروش ساده‌تر شود، نیازهای تبلیغاتی کاهش پیدا کند و بازدهی کار چندین برابر شود.

فواید نرم افزار CRM

با خرید CRM می‌توانید توسط یک نرم افزار و فرآیندی قابل اطمینان، به شکل موثرتری با مشتریان خود در تماس باشید و پشتیبانی آنها را انجام دهید. همچنین فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات‌دهی هم می‌تواند در داخل آن یکپارچه سازی شود.

در لیست زیر، به برخی دیگر از فواید خرید CRM اشاره می‌شود:

• دسترسی راحت‌تر به اطلاعات مشتریان
• مشاهده عملکرد و رفتارهای مشتریان
• اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان و استفاده از این اطلاعات برای حفظ مشتری
• افزایش فروش (با توجه به اطلاعات به دست آمده از رفتار مشتریان)
• جذب آسان‌تر مشتریان
• پیگیری مشتریان
• شناخت راحت‌تر مشتریان ارزشمند
• حفاظت بهتر از اطلاعات شخصی
• اتوماتیک کردن برخی از فرآیندها
• نمایش راحت‌تر و سریع‌تر اطلاعات مشتریان
• تهیه گزارش فروش
• مدیریت تمامی ارتباطات با مشتری‌ها
• تصمیم گیری بهتر با استفاده از تحلیل اطلاعات به دست آمده از مشتریان
• برنامه ریزی برای برنامه‌های آینده فروش

بهترین نرم افزار CRM چه ویژگی‌هایی دارد؟ 25 ویژگی مهم بهترین CRM

همان‌طور که قبلا گفته شد انبوهی از انواع CRM در ایران و جهان وجود دارد که لازم است قبل از خرید یا استفاده از آنها، با ویژگی‌های بهترین نرم افزارهای CRM آشنا شوید. سپس با توجه به گزینه‌های دلخواه مورد نظر خود، بهترین انتخاب را کنید.

1- امکان بررسی فعالیت کارمندان

در خرید CRM بهتر است نرم افزاری را انتخاب کنید که بتواند میزان فعالیت‌ها و عملکردهای هر کارمند مجموعه را ثبت کند (درست مانند نرم افزارهای کنترل پروژه). برای این کار لازم است هر کارمندی بتواند حساب کاربری جداگانه خود را در نرم افزار CRM ایجاد کند و اطلاعاتی همچون شرح وظایف انجام شده، تعداد فروش، اهداف و ... را وارد کند. بهتر است مدیران به اطلاعات و عملکرد هر کدام از این کارکنان دسترسی داشته باشند تا هم نحوه کارکرد آنها را بررسی کنند و هم به رفع مشکلات احتمالی کمک کنند.

2- قابلیت ایمیل مارکتینگ

از ویژگی‌های دیگر بهترین نرم افزار CRM این است که بتواند با سیستم‌های ایمیل مارکتینگ یکپارچه سازی شود. همچنین بهتر است نرم افزار CRM بتواند با ایمیل‌های معروفی همچون Gmail، Yahoo و Outlook نیز یکپارچه سازی شود.

3- مدیریت تماس

بخش مدیریت تماس از ویژگی‌های بسیار مهمی است که باید در هنگام خرید CRM به آن توجه کنید. توسط این بخش است که می توانید اطلاعات مهم کاربران را جمع کنید و هنگام برنامه ریزی برای استراتژی‌های مارکتینگ محصولات خود، از آنها استفاده کنید و میزان فروش خود را افزایش دهید. همچنین با این کار می‌توانید نحوه ارتباط با مشتریان را شخصی‌سازی کنید تا احساس کنند به آنها اهمیت داده می‌شود. این یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان است.

4- تجزیه و تحلیل فروش

بهترین نرم افزار CRM باید بتواند فروش‌های یک شرکت را تجزیه و تحلیل کند و اطلاعات مفیدی برای ایجاد کمپین‌های جدید فروش ارائه دهد. مدیران می‌توانند با بررسی این اطلاعات، مشکلات کمپین‌های فروش خود را متوجه شوند و به موقع آنها را رفع کنند.

5- امکان شناخت مشتریان مهم

از قابلیت‌های مهم دیگری که در هنگام خرید CRM باید به آن توجه کرد وجود امکان شناخت و تشخیص مشتریانی است که امکان دارد به مشتریان بالفعل تبدیل شوند. این ویژگی می‌تواند هم تعداد مشتریان را افزایش دهد و هم به بهبود استراتژی‌های مارکتینگ و فرآیندهای فروش کمک کند.

6- قابلیت چت کردن

امکان چت کردن در نرم افزار CRM بسیار مهم است و حتی برخی از این نرم افزارها می‌توانند برنامه‌های چت دیگر را با CRM موجود، یکپارچه سازی کنند. چت کردن می‌تواند سرعت پشتیبانی مشتریان را افزایش دهد و به رفع به موقع نیازهای آنها کمک کند. در نتیجه، رضایت و جلب مشتری افزایش پیدا می‌کند.

7- قابلیت یکپارچه سازی با شبکه‌های اجتماعی

بهترین CRM ها می‌توانند شبکه‌های اجتماعی مختلفی را به خود اتصال دهند. این کار به مدیریت بهتر شبکه‌های اجتماعی کمک می کند و اجازه می‌دهد اعضای مختلف تیم‌ها بتوانند از راه‌های مختلف اینترنتی با هم کار کنند. مزایای دیگری هم برای این قابلیت وجود دارد از جمله:

• با خبر شدن از گفته‌های دیگران در مورد برند و محصولات شما در شبکه های اجتماعی
• اطلاع از فعالیت‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی شما صورت می‌گیرد مانند تعداد نظرات و اشتراک‌ها
• تغییر استراتژی‌های سوشال مارکتینگ بر اساس اطلاعات به دست آمده
• شناخت مخاطبین خود در این شبکه‌های اجتماعی

8- مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی

یک نرم افزار CRM خوب به شما این اجازه را می‌دهد که بتوانید بخشی از کارهای بازاریابی شرکت خود مانند مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی را نیز در داخل خود نرم افزار انجام دهید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان کاوان، بهترین CRM ایرانی و فارسی است که نه تنها امکان ایجاد و مدیریت چنین کمپین‌هایی را برای شما فراهم می‌کند بلکه امکانات دیگری همچون اختصاص دادن محصولات به کمپین، قابلیت تعیین نوع کمپین و هدف آن، تغییر وضعیت کمپین‌ها و ... را نیز دارد.

9- گزارش‌گیری

بهترین نرم افزارهای CRM می توانند گزارشات منظم (روزانه، هفتگی، ماهانه و ...) را در مورد نمودارهای مربوط به فروش، میزان کارکرد کارکنان بخش مارکتینگ، تعداد مشتریان بالفعل و بالقوه و ... ارائه دهند.  با بررسی آنها می‌شود درک عمیق‌تری از کل فرآیند فروش پیدا کرد و مشکلات را قبل از اینکه به مرحله بحرانی برسند حل کرد. اطلاعات حاصل از گزارش‌گیری می‌تواند شامل موارد زیر نیز باشد:

• تعداد فروش در بازه زمانی مشخص
• تعداد تماس‌های انجام شده
• میزان موثر بودن ایمیل مارکتینگ
• تشخیص مراحلی که میزان فروش در آن بالا بوده است
• تشخیص ارتباط بین فروش محصولات خاص و مناسبت‌های مختلف سال

10- مدیریت اسناد

ویژگی دیگر یک نرم افزار CRM خوب، قابلیت جمع آوری، آپلود، ذخیره و اشتراک اسناد است تا هر کدام از کارکنان بتوانند به این اطلاعات دسترسی راحت داشته باشند. این قابلیت برای شرکت‌هایی که تیم بازاریابی بزرگ دارند بسیار مهم است و همه آنها می‌توانند به موقع، به اسناد مهم مشتریان و اطلاعات فروش دسترسی پیدا کنند. CRM کاوان، یکی از بهترین CRM ایرانی است که قابلیت پیوست فایل برای هر محصول و خدمت را نیز دارد.

11- جریان کاری اتوماتیک

در هنگام خرید CRM، لازم است به وجود قابلیت مهم جریان کاری اتوماتیک توسط این نرم افزار توجه کرد. با این ویژگی است که می‌توانید جریان‌های کاری را تنظیم کنید که بتوانند به صورت خودکار، فعالیت‌های خاص مثل یادآوری عملیات بعدی را انجام دهند.

12- قابلیت یکپارچه سازی با ابزارهای آنالیز وب سایت

ابزارهای آنالیز وب سایت شما فقط در مورد جمع آوری اطلاعات در مورد تعداد بازدیدکنندگان، صفحات بازدید شده و مدت زمان حضور آنها در هر صفحه نیست. می‌توانید از این ابزارها استفاده کنید تا رفتار مشتری‌های خود را در بخش صفحات مختلف از جمله بخش خرید بررسی کنید تا بتوانید نقاط قوت و ضعف سایت خود را بشناسید و آنها را بهبود ببخشید. از ویژگی‌های بهترین نرم افزار CRM این است که بتواند راه‌هایی برای جمع آوری این اطلاعات از صفحات وب سایت شما داشته باشد.

13- قابلیت یکپارچه سازی با مرکز تماس

هر چه قدر تعداد نرم افزارها و روش‌های ارتباطی که استفاده می‌کنید کمتر باشد و همه آنها در قالب یک یا تعداد کمتری نرم افزار باشد، نه تنها جمع‌آوری اطلاعات به دست آمده از هر کدام از آنها آسان‌تر می‌شود بلکه می‌توان همه این اطلاعات را به خوبی در کنار هم قرار داد و کمتر دچار فراموشی و خطاهای انسانی انتقال اطلاعات به سیستم‌های دیگر شد. بنابراین اگر مرکز تماس و تلفن‌های بخش فروش شرکت نیز با CRM یکپارچه سازی شود می‌تواند کمک زیادی به موضوع اشاره شده کند.

14- ورودی و خروجی گرفتن اطلاعات

برخی از شرکت‌ها ممکن است نرم افزارهای مختلفی برای بخش مارکتینگ خود داشته باشند و بخواهند از اطلاعات موجود در CRM خروجی بگیرند تا آن را وارد دیگر نرم افزارهای دیگر خود کنند. برای مثال می‌توان از بخش اطلاعات تماس مشتریان خروجی گرفت و آن را وارد ابزارهای ارسال خودکار ایمیل کرد.

همچنین شاید بخشی از اطلاعات مربوط به مشتریان، فروش و ... در نرم افزارهای دیگری موجود باشد و بخواهید آن را وارد CRM کنید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان کاوان از بهترین نرم افزار CRM ایرانی است که می تواند ورود اطلاعات از طریق فایل اکسل را نیز انجام دهد.

15- در اختیار گذاشتن لحظه‌ای اطلاعات

هنگام خرید CRM لازم است به ویژگی مفید دیگری به نام ردیابی لحظه‌ای اطلاعات توجه کنید. بهترین نرم افزار CRM باید بتواند به طور لحظه‌ای اطلاعات مختلف را از ابزارها و سیستم‌های گوناگون شرکت جمع‌آوری کند. این کار چندین فایده دارد از جمله:

• تشخیص پرفروش‌ترین و کم فروش‌ترین محصولات شرکت. اگر محصولی کم فروش است نیاز به بهبود استراتژی‌های فروش آن است مانند افزایش نمایش آن در سایت و ...
• کمک به تصمیم گیری بهتر در زمینه بازاریابی، تبلیغات و تغییر قیمت اجناس
• باخبر شدن به موقع از تقاضای بازار و آپدیت برنامه‌های مارکتینگ بر اساس این نیازهای جدید

16- سازگاری با تلفن‌های هوشمند

یکی از ویژگی‌های مهم بهترین نرم افزار CRM، سازگاری آن با گوشی‌های همراه و تبلت است. اگر کار با CRM فقط محدود به کامپیوتر و لپ تاپ باشد در این صورت کار پیگیری و پشتیبانی مشتریان را هنگامی که در مسافرت هستید و یا به کامپیوتر دسترسی ندارید محدود می‌کند.

17- داشتن تقویم قرارملاقات

از آنجا که کارمندان بخش فروش، قرارملاقات های زیادی با مشتریان خود می‌گذارند بنابراین بهتر است ثبت زمان این جلسات در داخل نرم افزار CRM انجام شود و زمان قابل دسترس بودن هر کارمند هم به طور لحظه‌ای آپدیت شود.

18- اتصال اطلاعات فرم تماس با CRM

بهتر است در هنگام خرید CRM به قابلیت اتصال اطلاعات فرم تماس موجود در وب شما و CRM توجه کنید. مشتریان می‌توانند اطلاعاتی از جمله ایمیل و تلفن خود را وارد این فرم‌ها کنند تا به طور خودکار وارد نرم افزار CRM شود. با پیگیری سوالات و نظرات آنها می‌توانید برنامه‌ریزی بهتری برای بهبود ارائه محصولات خود داشته باشید و در صورت نیاز، این مشتریان را پیگیری کنید.

19- ذخیره اطلاعات و بک آپ گیری از CRM

بهترین نرم افزار CRM باید بتواند اطلاعات و اسناد را به صورت امن ذخیره کند و قادر به بک آپ گیری منظم باشد. این بک آپ گیری به عدم از دست رفتن اطلاعات کمک می‌کند و می‌تواند در شرایطی که بخشی از اسناد و اطلاعات از دست رفته است مورد استفاده قرار گیرد و همه چیز را به حالت قبل از بروز مشکل برگرداند.

20- مدیریت عملکرد فروش

یکی از ویژگی‌های مهم CRM، امکان مدیریت عملکرد فروش است تا با استفاده از آن بتوان به راحتی کارکرد اعضای تیم فروش را بررسی کرد و در جاهایی که ضعف احساس می‌شود، راه حل‌های مفیدی ارائه کرد. این اطلاعات می‌تواند بر اساس میزان فروش و سایر عوامل سازماندهی شود. همچنین می‌توان به کمک آن عملکرد اعضای تیم فروش را طوری مدیریت کرد که بهترین نتیجه حاصل شود.

21- مارکتینگ اتوماتیک

اگر نرم افزار CRM بتواند سیستم‌های مارکتینگ اتوماتیک را با خود یکپارچه سازی کند در این صورت به راحتی امکان هدف قرار دادن خودکار مخاطبینی که احتمال دارد محصولات خاصی را خریداری کنند وجود دارد. بهترین نرم افزار CRM حتی می‌تواند کنترل این بخش‌های اتوماتیک را تحت اختیار شما بگذارد تا برنامه‌های مارکتینگ شما به صورت موثرتری انجام شود.

22- ایجاد محدودیت دسترسی

برای اینکه امنیت CRM افزایش پیدا کند بهتر است امکانی برای محدود کردن دسترسی به اطلاعات وجود داشته باشد و کارمندان بتوانند بر اساس نقشی که دارند به سطوح مختلفی از اطلاعات دسترسی پیدا کنند. این قابلیت CRM موجب جلوگیری از نشر اطلاعات محرمانه و مهم به خارج سازمان می شود. همچنین، اطلاعات شخصی مشتریان نیز به صورت محرمانه باقی می‌ماند.

23- قابلیت سفارشی‌سازی

داشتن قابلیت سفارشی‌سازی نرم افزار CRM یکی از ویژگی‌های مفید و مهمی است که لازم است در هنگام خرید CRM به آن توجه شود. ممکن است با اینکه از قبل سعی کرده باشید نرم افزاری را خریداری کنید که تنها ویژگی‌های مد نظر شما را داشته باشد ولی باز هم نمی‌توان موردی را پیدا کرد که امکانات اضافه تری نداشته باشد. به همین دلیل باید برای جلوگیری از پیچیدگی محیط نرم افزار CRM، تنها گزینه‌هایی را فعال کنید که به کار شرکت شما می‌آید. هیچ دو شرکتی نیازهای مشترکی به CRM ندارند. پس بهترین نرم افزار CRM به شما اجازه می‌دهد از ویژگی‌های پایه ای تا پیشرفته موجود در خود را سفارشی‌سازی کنید. برای مثال می‌توانید انتخاب کنید چه اطلاعاتی در داشبورد کاری شما نمایش داده شود و کدام بخش‌های تماس فعال باشند. همچنین می‌توانید از افزونه‌های دلخواه خود استفاده کنید و نحوه گزارش‌گیری از اطلاعات را نیز سفارشی‌سازی کنید.

24- اعلان و یادآور

وقتی تعداد مشتریان شرکت زیاد باشد و هر کارمند مسئول انجام کارهای مختلفی باشد در این صورت ممکن است فراموش کند برخی کارها در چه مرحله‌ای قرار دارد و نوبت به انجام کدام یک رسیده است. وجود قابلیت اعلان و یادآور در CRM کمک می‌کند تا چنین مواردی را به کارمندان یادآوری کند:

• قرارملاقاتی که قرار است به زودی انجام شود.
• مشتریانی که مدت‌ها است خبری از آنها نیست و لازم است سراغ آنها گرفته شود.
• کارهایی که باید قبل از زمان مهلت تعیین شده تمام شوند.

25- تگ‌دهی

یک CRM خوب باید دارای قابلیت تگ‌دهی به محصولات، پروفایل‌های کاربری و شرکت‌ها باشد. در این صورت می‌توان راحت‌تر فهمید محصولات در چه مرحله‌ای از فروش قرار دارند (خریداری شده، پس داده شده، کنسلی و ...)، کدام شرکت سفارش محصول داده است، کدام افراد به شرکت مورد نظر مربوط هستند و ...

نکات کلیدی

- یک نرم افزار CRM خوب باید بتواند به خوبی روابط بین فروشندگان و مشتریان را مدیریت کند. بهترین نرم افزار CRM، نرم افزاری است که با قابلیت‌های خود بتواند این روابط را بهینه‌سازی و ساده کند و فرآیندهای فروش را سازماندهی کند.

- از ویژگی‌های یک CRM خوب می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• قابلیت یکپارچه سازی با سایر نرم افزارهای موجود در شرکت
• امکان بررسی فعالیت کارمندان بخش فروش
• مدیریت و ذخیره اسناد
• گزارش‌گیری
• مدیریت عملکرد فروش
• داشتن تقویم قرارملاقات
• تجزیه و تحلیل فروش
• امکان شناسایی مشتریان مهم
• قابلیت ایمیل مارکتینگ
• امکان چت کردن
• در اختیار گذاشتن لحظه‌ای اطلاعات
• سازگاری با تلفن‌های هوشمند

- در هنگام خرید CRM به امکاناتی که بخش فروش و پشتیبانی شرکت شما نیاز دارد توجه کنید تا نرم افزاری را انتخاب کنید که این امکانات را پوشش دهد. اگر نرم افزار CRM شما دارای قابلیت‌های بیشتری نسبت به نیازهای مورد انتظار شما است می‌توانید آن را سفارشی سازی کنید تا از پیچیدگی‌های آن کم کنید. در واقع سفارشی‌سازی می‌تواند این امکان را فراهم کند که نحوه استفاده از امکنات CRM، تحت کنترل شما باشد و نسبت به نیازهای شما انعطاف پذیر باشد.

- توصیه می‌شود نرم افزار CRM  مورد نظر شما علاوه بر داشتن امکانات پایه ای، دارای امکانات مختلفی برای بخش بازاریابی، فروش، مشتریان، محصولات و خدمات باشد.

منابع:

Capterra | selecthub | hubspot | businessnewsdaily | scoro | salesforce | preact