مدیریت فرآیندهای تجاری در اکثر سازمان‌ها یک چالش بزرگ محسوب می‌شود. بسیاری از صاحبان مشاغل تصور می‌کنند که این موضوع هزینه‌های هنگفتی دارد یا فقط برای فرآیندهای بزرگ ارزش دارد. اما مهم نیست که اندازه کسب و کار شما چقدر است؛ این سیستم برای هر نوع تجارتی اهمیت دارد. چه فرآیندهای کاریتان را دوست داشته باشید و چه نه، باید بدانید که آنها هسته اصلی یک تجارت هستند، در هر بخش و تیم وجود دارند و امری حیاتی برای نتیجه عملیات هستند. فرآیندهای تجاری مانند طرح اولیه‌ای هستند که مسیرها و جریان فعالیت‌هایی را که در داخل و بین کارکردهای مختلف کسب و کار انجام می‌شوند - مانند فرآیند پردازش یک کارمند یا روند تأیید فاکتور - تعریف می‌کنند. مدیریت فرآیندهای کسب و کار (business process management) کمک می‌کند تا به آسانی مسیرهای مختلف را طی کنید و با صرف زمان و منابع کمتر و برنامه‌ریزی، کارتان را به خوبی پیش ببرید.
اگر می‌خواهید بدانید که مدیریت فرایند چیست تا انتهای این مقاله با من همراه باشید.
در ادامه این مقاله می‌خوانید:
مدیریت فرآیندهای کسب و کار چیست؟
مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM)، روشی برای طراحی، اجرا، نظارت و بهینه‌سازی فرآیندهای تجاری است. این یک روش (و نه یک محصول) است که می‌تواند تجارت شما را به یک ماشین روغن‌کاری شده تبدیل کند. یعنی همه کارها خیلی بهتر و سریع‌تر به انجام برسند. از این روش برای بهبود مستمر تجارت هم استفاده می‌شود.
در این روش وضعیت فعلی تجزیه و تحلیل می‌شود و زمینه‌های بهبود برای ایجاد یک سازمان کارآمد مشخص می‌شود. مدیریت فرآیند شامل نحوه ایجاد، ویرایش و تجزیه و تحلیل شرکت برای فرآیندهای قابل پیش بینی است. هر بخش در یک شرکت وظیفه دارد مقداری ماده اولیه یا داده را گرفته و آن را به چیز دیگری تبدیل کند. هر بخش ممکن است تعداد زیادی فرآیند اصلی داشته باشد.
بسیاری از افراد BPM را با اتوماسیون گردش کار اشتباه می‌گیرند. BPM واقعی باید حول نتایج (مانند بهبود فرآیند یا افزایش کارایی) متمرکز شود و تکمیل فرایند و پایان آن را در نظر بگیرد. فرایندها می‌توانند ساختاریافته و از ابتدا تا انتها مسیری قابل پیش‌بینی داشته باشند؛ یا بدون ساختار و همراه با مسیری با قابلیت پیش‌بینی کمتر باشند. طبیعتا فرایندها یا گردش کارهایی که ساختاریافته و قابل تکرار هستند، کاندیداهای خوبی برای اتوماسیون ایجاد می‌کنند.
اتوماسیون فرآیندهای تجاری از طریق ابزارهای اتوماسیون فرآیند - درام رول (drum roll) – امکان‌پذیر است. در ادامه به این موضوع می‌پردازیم.
مدیریت فرآیند در مقابل مدیریت پروژه
یکی دیگر از اصطلاحاتی که نباید با مدیریت فرآیندهای کسب و کار اشتباه بگیرید، مدیریت پروژه است. بله شاید به نظر شبیه به هم هستند، اما کاملا با هم فرق دارند.
مدیریت فرآیند کسب و کار نه مدیریت وظیفه است (که روی وظایف فردی تمرکز کند) و نه مدیریت پروژه (که جریان‌های غیرقابل پیش بینی را کنترل می‌کند). مدیریت وظیفه در مورد مدیریت یا سازماندهی مجموعه فعالیت‌هایی است که از یک پروژه ناشی می‌شود. این پروژه‌ها معمولا یکبار مصرف هستند و قابل تکرار نیستند. وقتی این پروژه‌ها مانند کارهای ساختمانی به خوبی سازماندهی شوند، از یک نرم‌افزار مدیریت پروژه مانند Microsoft Project استفاده می‌شود.
مدیریت فرآیند روی فرآیندهای قابل تکرار و قابل پیش‌بینی، یعنی کارهای تکراری مداوم که بخشی از زندگی روزمره کسب و کار هستند، تمرکز می‌کند. مثلا یک درخواست سفر طبق قوانین خاص کسب و کار همیشه به یک روش خاص انجام می‌شود. البته ممکن است گاهی اوقات یک مسیر متفاوت را طی کند و تایید یا عدم تایید شود؛ حتی ممکن است کارایی آن تغییر کند؛ اما نتیجه همیشه قابل پیش‌بینی است.
از طرف دیگر مدیریت پروژه در مورد برنامه‌ریزی، آغاز و اجرای یک پروژه منحصر به فرد و منفرد با یک هدف مشخص و زمان مشخص تعیین شده است. پروژه‌ها دقیقا برخلاف فرآیندها، قابل تکرار نیستند. و از آنجا که روزانه با چالش‌های یکسانی روبه‌رو نمی‌شوید، پروژه‌ها انعطافپذیرتر هم هستند؛ زیرا در طول مسیر به انطباق و آداپته شدن بیشتری نیاز دارند.
مدیریت فرآیند معمولاً به ابزارهای BPM ارتباط دارد که در ادامه کمی هم در مورد آنها صحبت می‌کنیم؛ در حالی که پروژه‌ها با ابزارهایی مانندAsana ، Trello یا Jira مدیریت می‌شوند.
چرا مدیریت فرآیندهای کسب و کار اهمیت دارد؟
مدیریت فرآیند کسب و کار شامل انجام کار به کارآمدترین صورت ممکن و با بهترین نتایج است. این نتایج بهتر شامل:
- بهبود کیفیت
- خدمات
- زمان پاسخگویی
- تجربه مشتری
- یا رضایت مشتری
است. این موضوع به معنای بهینه‌سازی تخصیص منابع، از بین بردن تنگناها، کاهش تکرار فرآیند، تسریع در معاملات و ... است. به کارگیری این روش به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملیات و خط اصلی را بهبود ببخشند. آنها با این کار قوی‌تر و آماده‌تر می‌شوند و از پس هر طوفانی که در سر راهشان قرار می‌گیرد، برمی‌آیند. به همین دلیل طراحی فرایندهای کسب و کار اهمیت زیادی دارد.
اگر فرآیندهای تجاری سازماندهی و سیستم‌سازی نشوند، مشکلاتی را به وجود می‌آورند. مشکلاتی مثل:
- اتلاف وقت
- خطاهای بیشتر
- سرزنش مدیران
- کمبود داده
- خراب شدن روحیه کارمندان
مزایای BPM یا مدیریت فرآیندهای کسب و کار
اگر سیستم مدیریت فرایند به درستی انجام شود، می‌تواند مزایای زیادی برای تجارت شما به همراه داشته باشد. مزایایی مانند:
- بازده هزینه: شرکت‌ها با ساده‌سازی عملیات، همکاری و کاهش تلاش‌های تکراری می‌توانند ضمن بهبود بهره‌وری، هزینه‌ها را هم کاهش دهند.
- افزایش بهره‌وری: عملکرد BPM منجر به خودکارسازی کارهای تکراری، رفع تنگناها و کاهش مراحل غیرضروری می‌شود.
- رضایت‌مندی بهتر کارمندان و مشتری: به جای اینکه کارمندان شما وقت خود را صرف انجام کارهای خسته‌کننده و تکراری کنند، زمان بیشتری را صرف فعالیت‌هایی می‌کنند که ارزش بیشتری برای تجارت و مشتری به همراه داشته باشد.
- استراتژی سازمانی قوی‌تر: سازمان‌ها می‌توانند با هماهنگ کردن نتایج مدیریت فرآیند با نتایج کسب و کار، عملکرد کلی و بهینه‌سازی منابع خود را بهبود ببخشند.
چند مثال از مدیریت فرآیند تجارت و کاربرد آن
مدیریت فرآیندهای کسب و کار دامنه کاربرد فوق‌العاده گسترده‌ای دارد. این روش تقریبا در هر گردش کار یا عملکردی اعمال می‌شود و کارآیی بیشتر و بهبود فرآیند را به همراه دارد. برخی از مثال‌های موردی کاربرد آن به این صورت است:
- تصویب هزینه‌ها (Expense Approval)
- درخواست سفر (Travel Request)
- مدیریت موجودی کالا (Inventory Management)
- تکمیل سفارش (Order fulfillment)
- درخواست کارت اعتباری (Credit card request)
- اقدام کارکنان (Employee onboarding)
چرخه سیستم مدیریت فرآیند تجارت
در بخش‌های قبلی هم گفتیم که مدیریت فرآیند تجارت مانند یک چرخه مداوم عمل می‌کند. نام‌گذاری و دسته‌بندی هر بخش با توجه به موقعیت‌های مختلف متفاوت است؛ اما چرخه کامل فرآیندهای کسب و کار شامل موارد زیر است:
- طراحی (Design): شناسایی فرایندهای موجود و زمینه‌های بهبود. جریان کار بین افراد و سیستم‌ها را ترسیم کنید و هرگونه وابستگی یا تحویل را ارزیابی کنید.
اکثر فرآیندها شامل یک فرم برای جمع‌آوری داده‌ها و یک گردش کار برای پردازش آن است. فرم خود را بسازید و مشخص کنید چه کسی صاحب هر جریان کار است.
- مدل‌سازی (model): این مرحله در برخی تئوری‌ها وجود ندارد. روند کار را در یک طرح بصری نشان دهید. جزئیات کار مانند مهلت‌ها و شرایط را پاک کنید تا طرح روشن و واضحی از توالی رویدادها و جریان داده‌ها در فرآیند ارائه دهید.
- اجرا (Execute): فرآیندهای مشخص شده و طراحی شده در مرحله قبل را انجام دهید. این کار را می‌توان به صورت دستی یا با استفاده از اتوماسیون انجام داد.
ابتدا فرآیند را از طریق یک آزمایش برای گروه کوچکی اجرا کنید و سپس آن را برای همه کاربران باز کنید. مطمئن شوید که دسترسی به اطلاعات حساس را محدود کرده‌اید.
- نظارت (Monitor): فرآیندها را ردیابی کنید تا از وضعیت و عملکرد آنها مطلع شوید. مناطقی را که عملکرد کمتری دارند یا به عنوان تنگنا عمل می‌کنند، علامت‌گذاری کنید.
فرآیند را در حین انجام کار تحت نظر داشته باشید. از معیارهای مناسب برای شناسایی پیشرفت، اندازه‌گیری کارایی و تعیین تنگناها استفاده کنید.
- بهینه‌سازی (Optimize): از اطلاعات جمع‌آوری شده در مرحله نظارت برای صرفه‌جویی در هزینه‌ها یا بازده بیشتر استفاده کنید.
همانطور که تجزیه و تحلیل می‌کنید، به تغییراتی که باید در فرم یا گردش کار شما انجام شود، توجه کنید. در این صورت کارآیی بیشتری خواهید داشت. مراحل بهبود فرآیند کسب و کار را در نظر بگیرید.
بازار مدیریت فرآیند تجارت
برای اینکه شفاف‌تر این موضوع را مطرح کنیم، باید بگوییم که BPM یک عمل است، نه یک مارکت! اما برخی از فروشندگان ابزارهایی برای پشتیبانی از "توسعه برنامه راه‌حل‌های فناوری" برای انجام فرایندهای تجاری ارائه می‌دهند. با شناسایی hyper-automation به عنوان یکی از 10 گرایش برتر فناوری استراتژیک در سال 2020، چندین ابزار اتوماسیون فرایند برای سطوح مختلف پیچیده فرایندهای تجاری وجود دارد.
- ابزارهای ساده مدیریت گردش کار، اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) و ابزارهای بدون کد یا همراه با کدنویسی کم برای فرآیندهای ساده تا متوسط
- ابزارهای BPM سنتی، برخی از ابزارهای پیشرفته با کدنویسی کم و سیستم عامل‌های مدرن توسعه برنامه برای فرآیندهای متوسط تا پیچیده
برخی از این موارد دقیقا روی BPM متمرکز نیستند، اما مجموعه‌ای از ابزارها را برای پرداختن به طیف وسیع‌تری از موارد استفاده شامل مدیریت فرآیند ارائه می‌دهند.
استفاده از سیستم عامل‌های مدرن توسعه برنامه برای حل BPM
سیستم‌عامل‌های مدرن توسعه برنامه مانند OutSystems، پیچیدگی توسعه را از طریق ابزارهای قابل تنظیم، منابع و مولفه‌های قابل استفاده مجدد از بین می‌برد. به این ترتیب تیم شما بدون نگرانی در مورد مراحل مختلف برای مدل‌سازی و اجرای فرایندهای تجاری، می‌تواند با حداقل تلاش از طریق یک موتور گردش کار داخلی، خیلی سریع راه‌حل‌های ساده یا پیچیده BPM را ایجاد کند یا تغییر دهد.
ممکن است بپرسید که استفاده از یک برنامه توسعه مدرن به جای یک ابزار BPM سنتی چه مزیتی دارد؟ خوب شما می‌توانید این کارها را با یک ابزار مدرن انجام دهید:
- فرآیندهای مشتری محور ایجاد کنید تا نیازهای واقعی آنها را برطرف کند؛ در حالی که silo های داخلی را حذف کرده و ابزارهایی را که مانع تجربه مشتری شما می‌شوند، جایگزین می‌کنید.
- فرآیندهای دیجیتال را چندین برابر سریع‌تر از روش‌های توسعه سنتی ایجاد کنید و تحویل دهید. به این ترتیب می‌توانید فرآیندهای خود را به جای ماه‌ها (یا سال‌ها)، طی روزها ایجاد و از آنها استفاده کنید. علاوه بر این به شما توانایی تطبیق سریع، تغییر، ارتقا و بهبود مستمر از طریق کارایی فرآیند را می‌دهد.
- فرآیندها و مدل‌های جدید تجاری را تست، اندازه‌گیری و آزمایش کنید؛ حداقل فرآیندهای مناسب را به راحتی ایجاد کنید و بینش‌هایی را که از پیشرفت مستمر پشتیبانی می‌کنند، جمع‌آوری کنید.
انواع مختلف مدیریت فرآیندهای کسب و کار
سیستم‌های BPM براساس هدفی که در نظر گرفته شده است، دسته‌بندی می‌شوند. در اینجا سه نوع مدیریت فرآیند تجارت وجود دارد:
- ادغام محور: این نوع سیستم فرآیندهایی را کنترل می‌کند که در درجه اول بین سیستم‌های موجود شما (به عنوان مثالHRMS ، CRM و ERP) و بدون درگیری زیاد با انسان قرار دارند. یکپارچه‌سازی سیستم‌های مدیریت فرآیند کسب و کار دارای اتصالات گسترده و دسترسی API هستند تا بتوانند فرآیندهای سریع ایجاد کنند.
- انسان محور: BPM انسان محور برای آن دسته از فرایندهایی است که اساسا توسط انسان انجام می‌شوند. این فرآیندها اغلب مصوبات و وظایف زیادی را توسط افراد انجام می‌دهند و رابط کاربری دوستانه، نوتیفیکیشن‌های راحت و ردیابی سریعی دارند.
- سند محور: BPM سندمحور زمانی لازم است که یک سند (به عنوان مثال یک قرارداد یا یک توافق‌نامه) در هسته اصلی فرآیند باشد. آنها مسیریابی، قالب‌بندی، تأیید و امضای سند را هنگام انجام وظایف از طریق گردش کار امکان‌پذیر می‌کنند.
اکثر سیستم‌های مدیریت فرآیند کسب و کار قادر به ترکیب عناصر هر یک از این موارد هستند؛ اما هر یک از آنها معمولا به یک تخصص مربوط می‌شوند.
جمع‌بندی
در این مقاله با مدیریت فرآیندهای کسب و کار آشنا شدیم و دیدیم که رعایت این موضوع چقدر برای کسب و کارها اهمیت دارد. دیدیم که مدیریت فرآیند با مدیریت پروژه تفاوت دارد و نباید این دو مورد را با هم اشتباه گرفت. به هر حال مدیریت فرایند کسب و کار اهمیت زیاد و مزایای متنوعی برای تجارت‌ها دارد. چرخه این سیستم را به یاد داشته باشید و آن را روی فرآیندهای بیزنس خود اعمال کنید. اگر سوال یا مشکلی در این رابطه داشتید، با ما در میان بگذارید. ممنون که با ما همراه بودید.
نکات کلیدی
- مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM)، روشی برای طراحی، اجرا، نظارت و بهینه‌سازی فرآیندهای تجاری است.
- مدیریت فرآیند روی فرآیندهای قابل تکرار و قابل پیش‌بینی، یعنی کارهای تکراری مداوم که بخشی از زندگی روزمره کسب و کار هستند، تمرکز می‌کند؛ اما مدیریت پروژه در مورد برنامه‌ریزی، آغاز و اجرای یک پروژه منحصر به فرد و منفرد با یک هدف مشخص و زمان مشخص تعیین شده است.
- دلایل اهمیت سیستم مدیریت فرایند :
- بهبود کیفیت
- خدمات
- زمان پاسخگویی
- تجربه مشتری
- یا رضایت مشتری
- مشکلات ناشی از عدم استفاده مدیریت فرآیند:
- اتلاف وقت
- خطاهای بیشتر
- سرزنش مدیران
- کمبود داده
- خراب شدن روحیه کارمندان
- مزایای مدیریت فرآیند:
- بازده هزینه
- افزایش بهره‌وری
- رضایت‌مندی بهتر کارمندان و مشتری
- استراتژی سازمانی قوی‌تر
- چرخه سیستم مدیریت فرآیند تجارت:
- طراحی (Design)
- مدل‌سازی (model)
- اجرا (Execute)
- نظارت (Monitor)
- بهینه‌سازی (Optimize)
منبع: outsystems | kissflow
پیام بگذارید